Crisis de reputación online: a la Policía le sale el “tiro por la culata” en Twitter

Publicado: 5 mayo, 2014 de Fran Molina en Marketing Online
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Hace unos días, la policía de Nueva York decidió poner en marcha una campaña en Twitter para mejorar su imagen y mostrarse como un cuerpo cercano, amistoso y en contacto con el ciudadanoAquí puedes acceder al Hashtag que crearon para la ocasión. La campaña consistía en que los usuarios de Twitter se subieran fotos con agentes para hacer gala de un buenrrollismo que, en mi opiniónno procede.

¿Pero qué ha pasado? Pues que a la Policía le ha salido el tiro por la culata (tatachán). Una vez más, lo que se supone que iba a ser algo bueno para la imagen del “anunciante”, se vuelve en su contra. La policía puso la primera piedra publicando una foto con un ciudadano para que los twitteros siguieran la misma línea, pero esto no acabó de salir bien. Amo Twitter por encima de todas las cosas (para bien y para mal). Las cagadas en materia de comunicación de terceros quedan expuestas y podemos aprender de ellas.

El caso es que, al poco tiempo, algunos genios empezaron a subir fotografías de policías que mostraban a estos agrediendo a manifestantes. Ya sabéis que la policía no es santo de mi devoción. Pienso que son unos mercenarios solo preocupados de su sueldo a fin de mes y no de hacer lo mejor por el pueblo. En este país hay suficientes pruebas de ello (desahucios). Pero ya hablé de eso.

Hay que reconocerlo. Hubo gente que sí subió fotos con lo policías, pero cuando un usuario “abre la veda”, esto se vuelve viral y cada vez más usuarios siguen el ejemplo. En cuestión de minutos Twitter se llenó de policías agrediendo a ciudadanos. No es mi intención entrar aquí en la polémica de si eran delincuentes, violentos liándola o que lo único que hicieron fue tener mala suerte y llevarse un guantazo que no era para ellos. No.

Mi objetivo es destacar y centrar la atención en el ERROR GARRAFAL que cometió este Community Manager (si es que de verdad lo es). Hay gran cantidad de ejemplos en la red de hostiones  comunicacionales como estos. Yo, en su lugar, no me habría arriesgado a llevar a cabo esta iniciativa. Cuando una “empresa” tiene dos caras (como es el caso de la Policía) es muy arriesgado llevar a cabo ciertas campañas.

Twitter es una gran herramienta al servicio de la comunicación, pero tiene sus pros y sus contras. Y hay que conocerlos. Cuando una plataforma como Twitter le da tanto protagonismo al usuario y estimula tanto su creatividad y su formación de opiniones, pasa esto. Y no tenerlo en cuenta puede provocar crisis de reputación online como ésta que nos ocupa.

Antes de poner en marcha un Hashtag, piensátelo dos veces. En este caso, creo personalmente que la policía de Nueva York debería haberse olvidado de esta iniciativa.

Una surrealista crisis de reputación online en Twitter

Otro caso sonadísimo y reciente fue el protagonizado por la Community Manager de US Airways. Todo empezó por una queja de un cliente que el responsable de comunicación estaba llevando de manera más o menos aceptable. Estaba respondiendo al usuario y pidiendo perdón por los retrasos. Ya es más de lo que hacen algunos CM, que ni contestan.

Aunque el cliente seguía quejándose, la relación cliente-marca entraba dentro de una cierta normalidad…hasta que en uno de los twits la Community Manager cargó una fotografía pornográfica. Y por lo visto, la fotografía tenía a un avión como protagonista. Esta anécdota surrealista se convirtió en TT en tan solo 25 minutos.

Yo no voy a poner la foto en este post, no quiero hacer leña del árbol caído. Si no puedes resistir la curiosidad, búscala tú mismo. El caso es que la responsable de comunicación que tuiteó esa foto fue despedida y US Airways pidió perdón. Pero el daño ya estaba hecho, mucha gente en 140 caracteres decía abiertamente que no volvería a volar con esta empresa.

En definitiva, todos estamos destinados a cometer errores. Y más en una red social, donde la faena se acumula y crece como una bola de nieve (me encanta esta metáfora). Por ello, en mi opinión es vital antes que nada pensar en los pros y en los contras de aplicar una campaña y decidir si de verdad vale la pena ponerla en marcha. Y en segundo lugar, lo que ya se ha dicho tropecientas mil veces: ten un plan de comunicación de crisis para saber qué hacer y qué decir.  El usuario siempre va a ir por delante de ti. Tienes que estar preparado.

Licencia Creative Commons Este obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución 4.0 Internacional.

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